今月の子ども食堂開催に関する会議を行いました。子ども達に楽しさを提供し、これから冬の季節を迎えるに当たって風邪予防につながる学習をしてもらう企画を検討しています。予防する方法の一つとして手洗いが風邪予防に効果があることを説明し、実践してもらうことを考えています。まずは大人が見本を示すための寸劇を行い、出演者がユーモラスに手洗いについて掛け合いを行います。そこで汚れた手でおやつを食べてはいけないこと、正しい手洗いの方法を伝えることにします。また当日の様子は動画撮影を行いSNSで見てもらえるようにします。

そのため子ども食堂会場の背景に、当日の進行表とPRポスターと手洗いの順序を貼ります。会場に来られなかった皆さんにも今冬の風邪予防の啓発につながることを考えてのことです。

近隣の小学校にも呼びかけていますし、公衆衛生に関心のある方にも案内をしていますので、準備を整えて当日を迎えることにしています。

旅行会社は、単にお客さんから依頼されたことの手配をすることが仕事ではないことを知りました。どうすればお客さんに喜んでもらえるか。満足感を与えられるか。快適さを提供できるか。そして観光に付随する楽しみとして、ホテルと食事の品質にもこだわっていることを知りました。

「旅行会社はお客さんに満足してもらえるよう地道な取り組みをしています。インターネットの手配も主流になっていますが、旅行会社は知識と経験を有しているのでこれまで関係してきた人脈の強みがあります。私の会社は、恐らく他の旅行会社の3倍は工夫していますし、私もスタッフもお客さんの要望を聞き取る力を備えています。それがリピーターにつながっているのだと思います。

今のお客さんを大切にしたいことや、品質を保つために私の会社は営業をしていません。余り広げ過ぎると手配の時間が足りなくなるので、満足度を低下させることはしたくないからです」と運営方針を伝えてもらいました。

私は「飛行機の座席の配置を見ただけで、御社の氣配りが行き届いていることを感じました。あれほど丁寧に座席を考えて手配しているのは見事です。個々の人に聴きとった訳ではないでしょうが、プライバシーへの配慮を十二分に行っていることは即座に感じました。凄いと思います」と答えました。

お客さんの要望の通りに手配することも仕事ですが、そこにワンランクアップした心配りを添えることで、快適さが格段に上がり満足度は何倍にも高くなります。旅行の行程の中で、友人同士で会話を楽しみたい人もいれば、一人でゆっくりとくつろぎたい人もいます。

これは要望を聴きとらなくても、これまでのつきあいでお客さんの好みを把握しているからこそできるサービスです。またインターネットでホテルや食事場所の情報を得ることはできますが、今のサイトは写真も構成も優れているので、どのサイトを見ても「良いホテル」に思います。実際に行ってみると思っていたのと違うことは多々ありますが、経験豊富な旅行会社は現地を知っていることや、現地を知らなくても人脈を通じて調査してくれるので、外れはありません。

「私はお客さんに快適な旅を楽しんでもらいたいと思っています。お金を儲けることも会社の目的ですが、それよりもお客さんとのつきあいを最優先しています。お客さんに満足してもらって会社が存在しています。会社が大きな利益を得るためにお客さんがいるのではありません。お客さんの満足があり会社は存続しているのです。これまでの旅行業界で得た経験を、できるだけお客さんにお返しすることが私の使命だと思っています」と話してくれたことに感銘を受けました。

仕事は誰が担当するのかによって満足度も結果も違ってきます。誰が、どの会社が、とも置き換えられますので、誰と仕事をするのか、誰とチームを組むのかによって、満足度も結果も違うことを意識したいと思います。